Per approfondire gli aspetti di metodo, un utile testo è Customer service: strumenti e tecniche in pratica di Elaine K. Harris edito dalla Pearson.
Il Customer Management Forum è un progetto di ricerca, comunicazione e innovazione finalizzato a sviluppare e diffondere strategie di CRM e Customer Care in Italia.
Il Customer Management Forum è un progetto di ricerca, comunicazione e innovazione finalizzato a sviluppare e diffondere strategie di CRM e Customer Care in Italia.
On line è disponibile un interessante ebook: Customer Service, The Art of Listening and Engagement Through Social Media di Brian Solis.
2 commenti:
Molto interessante questo post, sarebbe altrettanto interessante capire come il web2 possa modificare le best pratices in caso dell'applicazione, oltre che dell'analisi di customer, anche l'intero sistema di qualità iso 9001:2000.
Grazie della visita e del commento.
Non sono un esperto di sistemi di qualità, ma sono convinto che le nuove potenzialità di relazione e business emergenti con le tecnologie del web2 porteranno sicuramente ad una necessaria ri-configurazione dei sistemi di total quality. Non credo (o almeno non conosco) che ci siano ancora riflessioni e studi su questo tema.
Intanto ti segnalo una presentazione che ho trovato: http://www.docstoc.com/docs/425850/Web-20-Business-Models
A presto.
stefano principato
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